Équation Humaine

Mardi dernier, à Toronto, Andrea Doyon et Nathalie Lacoste, respectivement président et vice-présidente de Hue agence média, ont tenu une conférence devant des membres de l’Associations canadienne des annonceurs (ACA). Le thème de la conférence était le suivant : How to listen to the buzz about your brand and its competitive landscape, what to do with the information, how to interpret it, and how to set up a dialogue with users in order to improve brand image and Search Engine ranking.

Dans l’édition du 15 mars 2007 de la revue L’actualité, la journaliste Marie-Ève Cousineau a fait appel au témoignage du président de Hue agence média, Andrea Doyon, pour obtenir de l’information sur le monitoring des sites Web. L’article en question (page 56 à 58) traite du nouveau rôle que joue l’Internet dans l’arsenal stratégique de tout candidat politique. En voici un court extrait :

« Dans cette cyberguérilla électorale, on verra se déployer toutes les récentes innovations du Web : blogue, campagne virale, cybersurveillance, YouTube et autres Google Video. Pour la première fois, les aspirants députés devront se méfier du Web! […] Pas étonnant, donc, qu’Internet soit devenu une arme puissante dans l’arsenal des formations politiques.  […] Aux États-Unis, les partis ont recours à des sociétés qui surveillent ce qui se dit à leur sujet sur le Web, dit Andrea Doyon, président de Hue agence média. Cette entreprise, située à Montréal, passe en revue les blogues, forums de discussion et autres sites de la Toile pour connaître la perception qu’ont les internautes de ses clients. »

60% of MySpace users are now 25 or older, according to Hitwise. The stats, which come via eMarketer today, show that in May/June 2005, 45.5% of MySpace users were over 25, while that number had risen to 60.3% by February 2006.

We’re always fairly skeptical of these stats, since it’s virtually impossible to measure the age of social networkers with a high degree of accuracy. MySpace users are likely getting older, but whether those older members are quite as addicted as the youth demographic isn’t so clear. eMarketer adds that social networking is less popular than email, search, business, shopping, entertainment and porn - so no surprises there.

Meanwhile, JupiterResearch reports today that 48 percent of brand marketers will use “social marketing” in the next year, compared to 38 percent last year. That means more branded MySpace profiles, more YouTube contests and more “pull” marketing that engages users, rather than forcing ads down their throats.

Source : Mashable, Social networking news 

Croyez-vous que ce vidéo bashing de la playstation3 a été produit par Microsoft ou par un simple consommateur déçu par le nouveau produit de Sony? Blog.clickz.com

À mon avis, c’est trop bien fait pour ça soit l’œuvre de Microsoft. La chanson utilisée est parfaite et lorsque j’ai entendu l’original hier soir au gym, j’ai pensé à ce vidéo.

Ceux qui doutent encore de la force des vidéos produits par les consommateurs n’ont qu’à regarder la fermeture de plusieurs restaurants KFC à New York après que des personnes soient allées filmer des rats qui se promenaient dans le restaurant. Le tout s’est retrouvé sur YouTube Yahoo.com

27 vidéos avec plus de 660 000 visionnements : YouTube.com

Source : Churchofthecustomer.com

Suite à la présentation Infopresse, nous avons eu plusieurs commentaires de la communauté, on s’en réjouit, ces derniers furent générallement positives! Il est possible de télécharger les présentations en français et en anglais à partir de notre site web au http://www.hueagence.com/

Si vous avez des questions ou si vous souhaitez obtenir des clarifications sur cette présentation, je vous invite à nous laisser vos commentaires.

Nous allons bientôt mettre en ligne un exemple de cartographie d’un cas réel.

L’écosystème médiatique et publicitaire subit un profond bouleversement : l’émergence irrésistible des supports auto-édités ou alimentés par les lecteurs eux-mêmes qui deviennent à leur tour source d’informations et plateforme de publication. Mais, comme dans toutes les tendances de fond initiées par quelques technogeeks, le business n’a pas tardé à s’en emparer. C’est le consumer-generated media ou l’ensemble des informations publiées spontanément par les consommateurs ou les clients sur une marque ou une entreprise.

Pourquoi est-ce important?

Ces sources sont non seulement créées par les utilisateurs mais aussi et surtout partagées, diffusées, commentées et hiérarchisées par eux : l’effet démultiplicateur du réseau provoque un puissant phénomène de bouche-à-oreille et de prescription. Expériences d’achat ou d’utilisation sont dûment archivées et accessibles à d’autres acheteurs et relais d’opinion. Intelliseek, une des entreprises leaders dans la veille et l’analyse de ces données, estime qu’il y a aujourd’hui plus de 1,5 milliards de commentaires commerciaux enregistrés sur le Web! Et ce nombre augmente de 30% tous les ans. L’estocade est donnée par Pew Internet & American Life Project qui affirme que 44% des e-consommateurs ont créé du contenu en ligne…

Mais ce qui le distingue du marketing viral, c’est qu’il s’adresse à un cercle beaucoup plus large que les seuls membres d’une communauté d’intérêt. Il faut clairement distinguer les « speakers », c’est-à-dire les créateurs d’opinions des « seekers », les prospects en recherche d’informations sans lien particulier avec les précédents, qu’un ciblage publicitaire adéquat pourra canaliser efficacement.

S’agissant de sa nature virale, certaines statistiques parlent d’elles-mêmes. D’après une étude Harris de 2005, 85% des répondants assurent que la communication liée au bouche-à-oreille est crédible, pour seulement 70% qui en jugent autant des RP et de la publicité. eMarketer annonce quant à lui que 65% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs relations contre 27% à celles d’experts reconnus. Enfin, Burson-Marsteller affirme qu’un influenceur Internet va diffuser un message positif à 11 personnes alors qu’un message négatif sera relayé vers 17 personnes en moyenne.
 

Quels sont les facteurs clés qui ont permis l’émergence d’une telle puissance?

La technologie a donné la parole aux consommateurs grâce aux outils d’auto-publication et aux messageries en tous genres. Tous ces supports sont désormais reliés à un réseau global où les moteurs de recherche jouent le rôle de porte d’entrée : les messages publicitaires formatés sont désormais confrontés à une nébuleuse de clients qui exposent leur propre vérité.

A partir de ce constat parfois accablant, le contrat de confiance entre marques et consommateurs a fait long feu en permettant l’alternative d’une véritable relation de client à client. Aux slogans unilatéraux martelés depuis des décennies, les consommateurs préfèrent désormais s’inspirer de l’expérience d’achat d’autrui pour analyser besoins et produits. Une étude d’Intelliseek a montré que ce type de recommandations est perçu de manière beaucoup plus fiable que les formes classiques de promotion, y compris la presse, la radio et la télévision.

Enfin, l’Internet a la mémoire longue. La trace numérique permanente autorise les comparaisons et met en exergue les contradictions. Cette traçabilité permet également de mesurer le réel impact du bouche-à-oreille et de la prescription. Des services comme BlogPulse permettent aujourd’hui de modéliser la valeur marketing de toutes ces conversations.

Source : http://www.culture-buzz.com/

Les commentaires négatifs dont leur produit pourrait être « victime » (dans ce texte nous nous intéressons aux produits et non aux services) est une des interrogations qui revient fréquemment lorsqu’une entreprise songe à investir dans le marketing des réseaux sociaux. Lorsqu’on décide d’implanter des solutions d’affaires qui tendent à englober les nouvelles réalités, soit le Web nouvelle génération et le contenu généré par les consommateurs, il faut être prêt à prendre en charge les bons et les mauvais côtés; mais, même les mauvais côtés peuvent parfois s’avérer nécessaires. 

Mon argumentation est bâtie selon quatre axes :

1. Le consommateur recherche les commentaires négatifs.

2. Les commentaires négatifs valident l’authenticité du produit.

3. Les commentaires négatifs peuvent aider l’entreprise à réviser sa position.

4. Il n’y a pas tellement de commentaires négatifs, moins que la croyance populaire le voudrait.

Tout d’abord, selon une étude d’eVoc Insights, près de 50% des consommateurs utilisent l’Internet pour obtenir de l’information avant l’achat d’un produit. Les consommateurs savent que les produits cinq étoiles ne sont pas légion, ces internautes recherchent les commentaires négatifs afin de peser le pour et le contre et pour évaluer s’ils peuvent faire abstraction des défauts du produit. De plus, le consommateur croit à l’authenticité d’un site lorsque celui-ci contient des commentaires diversifiés : le produit ne peut pas plaire à tout le monde.

Nous ne vivons pas dans un monde parfait, le consommateur en est conscient et de connaître les défauts d’un produit ne l’empêchera pas nécessairement de l’acheter. Prenons l’exemple, des lecteurs mp3 d’Apple, les iPod. Les consommateurs ont souvent mentionné sur l’Internet que les boîtiers ont tendance à s’égratigner facilement. Pourtant, les iPod n’ont pas subi une diminution de la vente de leur produit, les internautes recommandaient simplement d’acheter un étui.

Les commentaires négatifs engendrent aussi des avantages pour l’entreprise. Ils permettent de retirer un produit rapidement des inventaires et le remplacer par un produit qui satisfait davantage les consommateurs. De plus, le coût engendré par les retours de marchandise est diminué, le consommateur peut faire un choix plus éclairé et sélectionner un produit qui correspond davantage à ses besoins.

Finalement, on retrouve davantage de commentaires positifs que de négatifs sur l’évaluation de produits. Une étude de la compagnie Jupiter démontre que 60% des consommateurs qui achètent sur le Web rédigeront un commentaire et, la plupart (most likely), vont en parler en bien. (via http://www.bazaarvoice.com/stats.html)

Un commentaire négatif ne doit pas engendrer de l’inquiétude, mais plutôt vous servir d’opportunité pour améliorer le produit. C’est en fin de compte un gage d’authenticité et de crédibilité pour votre entreprise. Les consommateurs veulent connaître les bons et les mauvais côtés d’un produit. Les commentaires positifs valident l’information fournit par le vendeur; les négatifs fournissent le caveat emptor, un guide pour être vigilant, que les détaillants ne peuvent pas fournir.

Un miroir avec le mot “You” se retrouve sur la page couverture du Time magazine pour signifier que “Vous êtes, lecteurs du magazine, la personnalité de 2006″. En réalité, la figure importante de 2006 est davantage les créateurs de contenu que les simples lecteurs. C’est ce qu’on a appelé dans le nouveau jargon du Web 2.0 le consumer generated media, le contenu généré par les consommateurs :

• 90% of users are lurkers (i.e., read or observe, but don’t contribute).
• 9% of users contribute from time to time, but other priorities dominate their time.
• 1% of users participate a lot and account for most contributions: it can seem as if they don’t have lives because they often post just minutes after whatever event they’re commenting on occurs.”
• Blogs have even worse participation inequality than is evident in the 90-9-1 rule that characterizes most online communities. With blogs, the rule is more like 95-5-0.1.

Source : http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html

La révolution du “You” signifie que les gens ont maintenant la possibilité de créer par eux-mêmes le contenu qui circule sur le Web. Le “You” signifie donc ”You can do it”, c’est-à-dire s’autoproduire et s’autodiffuser sur le Web. N’est-ce pas le terme qu’utilise YouTube en dessous de leur logo soit Broadcast yourself. En 2006, les consommateurs ont pris conscience que l’Internet n’est pas seulement un canal, mais aussi un outil et qu’ils ne sont plus de simples consommateurs passifs : ils peuvent interagir avec le média.

30 milliards de dollars, c’est le montant que la DARPA (Defense Advanced Research Projects Agency) a décidé de dépenser sur les 5 prochaines années pour être capable de traduire instantanément en anglais l’ensemble des sources d’informations disponibles (Web, TV, radio, dialogues…). Les compagnies à se partager le gâteau sont IBM, BBN technologies et SRI International accompagnées de grandes universités américaines.

GALE (Global Autonomous Language Exploitation), c’est le nom du projet, a pour objectif de traduire pour 2010 les langues étrangères avec une précision de 90 à 95 %. Le taux de précision du projet est aujourd’hui de 65 à 75 %.

La tâche est ardue car dans toutes les sources d’informations, il y a d’abord beaucoup de « bruits » (bruit de fond pour l’audio, images et design pour le web…), auxquelles s’ajoutent les dialectes, l’argot et les nouvelles tournures de phrases et de mots (le langage du web). De plus beaucoup de langues ne sont pas structurées comme l’anglais (Arabe, Mandarin…). Enfin l’analyse se fait sur des sources pour la plupart non structurées, c’est-à-dire n’ayant pas de forme particulière définie au préalable.

Le défi est grand mais les progrès sont pour le moment au rendez-vous. A l’horizon 2020, il ne sera normalement plus du tout utile de maîtriser une langue étrangère, alors pour les enfants qui commencent aujourd’hui leur cursus scolaire, ne vous fatiguez pas trop !

Source : CNN 

Le 21 février 2007 se tiendra une conférence à ne pas manquer où le président de Hue Agence fera une intervention qui restera sûrement dans les annales du Web 2.0. Le thème de cette conférence explorera les possibilités d’action marketing sur les CGM (Consumer Generated Media). Je vous laisse en découvrir un abstract:

“Le CGM consiste à intégrer le consommateur directement dans la campagne média d’une marque. Dans des univers marketing de plus en plus tournés vers les nouvelles technologies, il permet non seulement au consommateur de participer à l’élaboration et à l’évolution de l’image d’un produit, mais représente une occasion unique pour la marque de se rapprocher de ses publics, en y instaurant un dialogue de confiance.

La fragmentation des médias et la surexposition à la publicité obligent les marques à adopter de nouvelles stratégies interactives. Andrea Doyon exposera les règles et les occasions qui s’offrent aux marketeurs afin de profiter des leviers d’influence générés par le Web 2.0.

Soutenir sa marque sur le Web, c’est avant tout comprendre les particularités individuelles, la fonction des réseaux sociaux et l’influence du bouche à oreille.”

Pour vous inscrire à la conférence : Journée Infopresse